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Rund um den Globus sind die Maschinen der TRUMPF Gruppe samt der passenden Bediensoftware im Einsatz. Besonders bei Installationen oder kritischen Produktionsstopps ist schneller 1st-Level-Support gefragt, der die Mitarbeiter oft auch auf weite Geschäftsreisen führt. Um Zeit und Kosten zu sparen, nutzt das Unternehmen die Desktop-Sharing-Lösung Netviewer und schafft durch die direkte Sichtverbindung von PC zu PC mehr Effizienz im Support. Das schöne Ergebnis: Zufriedene Kunden, ein Drittel weniger Reisen und enorm kurze Reaktionszeiten.

Mit zwei Klicks um die Welt

Mit der integrierten Software können die Werkzeugmaschinen von TRUMPF für vielfältige Zwecke programmiert werden und lassen sich sehr fein auf individuelle Bedürfnisse anpassen. Seit der Einführung von netzwerkfähigen Client/Server-basierten Softwarelösungen auf der Basis von Microsoft SQL-Server bzw. MSDE ist die Installation beim Kunden jedoch deutlich anspruchsvoller geworden. Hier kommen die 15 Supporter ins Spiel, die vom Hauptsitz in der Nähe von Stuttgart aus operieren. Wann immer Probleme bei der Installation der Software, Authentifizierungs-, Rechte- oder allgemeine Netzwerkprobleme auftreten, sind sie zur Stelle – wenn es sein muss, auch weltweit vor Ort, denn es lassen sich eben nicht alle Supportfälle per Telefon lösen. Besonders kleinere Kunden ohne eigenen Netzwerkadministrator sind ohne die Hilfe der Profis oft hilflos.

Für solche Fälle suchte TRUMPF nach einem Tool mit schneller, unkomplizierter Verbindung für den direkten Blickkontakt. Keine Installation, klasse Funktionalität und Übersichtlichkeit – das waren die Kriterien für die neue Software.

Infobox

Anwenderunternehmen:

TRUMPF Werkzeugmaschinen GmbH & Co. KG

www.trumpf.de

Lösung:

Implementierung der Desktop-Sharing-Lösung Netviewer

Dienstleister:

Netviewer AG

www.netviewer.de

Spart ein Drittel aller Reisen

„Netviewer ist das Beste, was wir finden konnten“, schwärmt Supporter Ralph Schwerdt, der die Auswahl koordiniert hat. „Nach zwei Wochen wollten es unsere Leute nicht mehr hergeben.“ So viel Begeisterung hat ihren Grund: Seit der Einführung hat Netviewer bereits rund ein Drittel aller Reisen eingespart und die Kundenzufriedenheit enorm gesteigert, weil Supportfälle viel schneller erledigt sind. Mit ein paar Klicks kann der Support direkt auf den Kundenbildschirm blicken und dann durch die Installation führen oder per Fernsteuerung selbst ans Werk gehen.
Durchschnittlich fünf bis zehnmal pro Tag profitiert das Team seither von den Netviewer-Vorteilen:

- Die Verbindung wird ad hoc hergestellt, funktioniert ohne Installation und selbst durch Firewalls hindurch.

- Das dreistufige, Fraunhofer-zertifizierte Sicherheitskonzept sorgt für risikolosen Zugriff

- Durch eine spezielle Konfiguration sind Kunde und Supporter besonders schnell miteinander verbunden. Ralph Schwerdt: „Wenn wir im Gespräch mit unseren Kunden nicht weiterkommen, sagen wir Ihnen kurz die Webadresse www.netviewer.de, so dass sie sich das Tool herunterladen können, und schalten uns beim Gespräch auf ihre Rechner auf – so geht das unglaublich schnell und einfach.“

- Das Panel ist übersichtlich und erlaubt intuitive Bedienung. Wenn es nicht gebraucht wird, verschwindet es komfortabel am Bildschirmrand.

- Per drag&drop können die Supporter Installations-Logfiles auf den eigenen Rechner transportieren, um sie in Ruhe zu analysieren, oder auch notwendige Tools auf den Kundenrechner kopieren.

Fazit: Voll ausgereifte Technik

Wenn es notwendig ist, reist das Support-Team zu Kunden rund um die Welt. Seit Netviewer das Team unterstützt, sind solche Reisen aber selten geworden – und die Kunden noch zufriedener. In nächster Zeit, erzählt Ralph Schwerdt, wird das Unternehmen die Lizenzen wohl aufstocken, weil inzwischen auch die Tochtergesellschaften auf das clevere Tool aufmerksam geworden sind.„Tolle Funktionalität, leichte Bedienung, null Aufwand – ich habe noch nie ein so ausgereiftes Fernsteuerungstool gesehen.“

Über TRUMPF Werkzeugmaschinen GmbH & Co. KG

Die TRUMPF Gruppe mit rund 8.000 Mitarbeitern gehört zu den weltweit führenden Unternehmen in der Fertigungstechnik. Die Kernkompetenz des schwäbischen Familienunternehmens: Werkzeugmaschinen für die Blechbearbeitung, Hochleistungselektronik, Medizin- und Lasertechnik sowie die dazu passende Bediensoftware. Im Geschäftsjahr 2007/2008 erreichte TRUMPF mit einem Umsatz von 2,14 Milliarden Euro einen neuen Rekord und konnte das Geschäft damit weiter ausbauen.

Über Netviewer AG

Die Netviewer AG ist der führende europäische Hersteller und Anbieter von Web-Collaboration-Lösungen. Gegründet 2001 in Karlsruhe, beschäftigt das Unternehmen heute über 280 Mitarbeiter an zehn Standorten weltweit. Mit Netviewer-Software können sich Internetnutzer live gegenseitig auf den Bildschirm schauen, um Texte, Kalkulationen, Grafiken und sonstige Dokumente gemeinsam zu bearbeiten. Durch die visuelle Echtzeitkommunikation über das Internet lassen sich Reisezeiten und Kosten erheblich reduzieren und die Produktivität erhöhen.

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