Die E-Mail-Beantwortung im deutschen Automobilhandel lässt zu wünschen übrig, hat die Agentur comcheck herausgefunden, wobei besonders die Stuttgarter Händler schlecht abschnitten.
Den negativen Eindruck haben die Testkäufer von comcheck bei ihrer Kontaktaufnahme per E-Mail zu insgesamt 112 Automobilhändlern bundesweit bekommen. Nur zwölf der angeschriebenen Autohäuser der Hersteller Mercedes, BMW, Audi, VW, Toyota, Ford und Opel beantworteten jede der vier verschiedenen E-Mails. 24 Händler meldeten sich gar nicht. Mehr als die Hälfte der Mails blieben unbeantwortet. Regional führend mit rund 26 Prozent der möglichen Bewertungspunkte sind die Händler in der Region Ost, während die Händler aus den süddeutschen Metropolen (21,5 Prozent) auf dem letztem Platz landeten. Dabei konnten sich die Händler aus Leipzig (31,9 Prozent) knapp vor denen aus Hannover (31,7 Prozent) durchsetzen. Dagegen erreichten die Händler aus Stuttgart abgeschlagen nur 17,4 Prozent der möglichen Punkte. Insgesamt wurden lediglich ca. 43 Prozent der Anfragen beantwortet. Wobei 24 Händler (21,4 Prozent) keine einzige der 4 Anfragen und nur 12 Händler (10,7 Prozent) alle 4 E-Mails beantwortet haben. Marken übergreifend ist die Chance eine E-Mail beantwortet zu bekommen in Hannover (etwa 54 Prozent) am größten und in Frankfurt am geringsten (rund 34 Prozent). Die Gruppe der Mercedes Händler als Testsieger unter den Händlergruppen nach Marken haben auch die höchste Beantwortungsrate mit knapp 66 Prozent, die Audi Händler zusammen gerade mal 19 Prozent. Generell kann man als Kunde davon ausgehen, dass man eine Antwort innerhalb der ersten drei Tage bekommt. Sollte man dann noch keine Antwort bekommen haben, dann kann man davon ausgehen, dass auch keine Antwort mehr kommt. Auch hinsichtlich formaler Kriterien haben sich teilweise eklatante Schwächen gezeigt. So wurden E-Mails ohne Anrede, ohne Verabschiedung, Signaturen oder gar nur in Stichworten verfasst. Dabei bekamen die Händler aus dem Norden und Osten (insbesondere die Händler aus Hannover) bessere Noten als die Händler aus den anderen Regionen. Die Händler in Stuttgart wurden in der Städtewertung dabei am schlechtesten beurteilt. Selten wird sich für die Anfrage des Kunden bedankt oder erscheint die E-Mail zumindest in Ansätzen freundlich. In diesem Kriterium haben die Händler im Osten (60,2 Prozent) deutlich bessere Resultate als ihre Kollegen im Süden (51,1 Prozent). Die besten Bewertungen zum Thema Kundenbeziehung wurden entsprechend für die Händler in Leipzig und Hannover (61 Prozent) gegeben, die schlechtesten wieder für die Händler in Stuttgart (45 Prozent).
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